武漢職場(chǎng)培訓(xùn)：西安醫(yī)院護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧培訓(xùn)

武漢
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西安醫(yī)院護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧培訓(xùn)

西安環(huán)球禮儀培訓(xùn)網(wǎng)

【授課對(duì)象】：

【上課地點(diǎn)】：西安市高新區(qū)(陜西 西安)

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課程內(nèi)容
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培訓(xùn)前言：
在醫(yī)療護(hù)理服務(wù)行業(yè)中，面對(duì)廣大的護(hù)理服務(wù)對(duì)象，良好的護(hù)士素養(yǎng)無(wú)疑是一劑療效至佳的良藥，對(duì)提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量將起著舉足輕重的作用，特別是隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，以病人為中心的醫(yī)療護(hù)理改革正在不斷深化。人們?cè)絹?lái)越深刻地認(rèn)識(shí)到，高質(zhì)量的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)必須以高素質(zhì)的醫(yī)護(hù)人員相匹配。
整體護(hù)理是當(dāng)今護(hù)理的新概念，要求我們護(hù)理工作者不僅要有廣博的文化基礎(chǔ)知識(shí)，精深的專業(yè)技能，而且要有良好的人文道德修養(yǎng)，溝通就是其中的一方面。
醫(yī)院護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧培訓(xùn)建議
醫(yī)院護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧培訓(xùn)講師建議，醫(yī)院在培訓(xùn)護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)的時(shí)候要首先提高醫(yī)院護(hù)士的以下意識(shí)：
一、提高護(hù)士的責(zé)任意識(shí)
有了責(zé)任意識(shí)才會(huì)主動(dòng)承擔(dān)更多的工作，在工作中善始善終，在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)先從自身尋找改進(jìn)的方向而不是互相責(zé)怪、互相推諉。有了責(zé)任意識(shí)才會(huì)鄭重地兌現(xiàn)承諾，才會(huì)堅(jiān)守職業(yè)道德，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)。
二、提高護(hù)士的服務(wù)意識(shí)
醫(yī)院本身就是服務(wù)行業(yè)，不能忽略對(duì)患者的服務(wù)。但是很多醫(yī)院的護(hù)士“自我意識(shí)”十分強(qiáng)烈，在工作中形成本位主義，嚴(yán)重影響醫(yī)院服務(wù)患者的能力。
三、提高護(hù)士的溝通意識(shí)
溝通是是非常重要的，生活在這個(gè)世界上不管你從事哪種行業(yè)都要與人交往，交往就要溝通交流。我們?cè)趯?duì)患者服務(wù)的時(shí)候如何了解患者的需求，如何有針對(duì)性的服務(wù)？就要護(hù)士與患者溝通才能了解，才能更好的為患者服務(wù)。
四、提高護(hù)士的執(zhí)行意識(shí)
很多人的一個(gè)通病就是是缺乏主動(dòng)性，推一推，才動(dòng)一動(dòng)。執(zhí)行力比較差，領(lǐng)導(dǎo)安排了工作能拖就拖不能很快的去執(zhí)行。
五、團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)
在遇到?jīng)_突時(shí)能做到對(duì)事不對(duì)人，強(qiáng)調(diào)事實(shí)，有些同事往往感情用事，忽略事實(shí)；護(hù)士人員要注重引導(dǎo)討論程序，而不是主導(dǎo)結(jié)果，同時(shí)尊重少數(shù)意見(jiàn)，避免盲點(diǎn)，力求尋求共同解，而不是多數(shù)解。
培訓(xùn)時(shí)間：6-12小時(shí)（根據(jù)需求具體調(diào)整）
培訓(xùn)地點(diǎn)：講師上門培訓(xùn)，客戶確定地點(diǎn)
培訓(xùn)方式:互動(dòng)式教學(xué)，講師通過(guò)講授、案例分析、互動(dòng)練習(xí)、情景模擬等方式進(jìn)行授課
培訓(xùn)目標(biāo)：
1.??? 培訓(xùn)護(hù)理人員的道德意識(shí)；
2.??? 培訓(xùn)護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)；
3.??? 培養(yǎng)護(hù)理人員的溝通意識(shí)及溝通技巧等；
4.??? 培訓(xùn)護(hù)理人員的整體職業(yè)素養(yǎng)，提升整個(gè)醫(yī)院的形象。
醫(yī)院護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧培訓(xùn)課程內(nèi)容
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第一講：何為醫(yī)院護(hù)士職業(yè)化
1.??? 什么是職業(yè)化
2.??? 職業(yè)化包含哪些內(nèi)容？
3.??? 在護(hù)理工作中的哪些能力能體現(xiàn)護(hù)士的職業(yè)化
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第二講：護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)提升
1.??? 樹立積極的職業(yè)心態(tài)
2.??? 高效時(shí)間管理
3.??? 建立良好的人際溝通
4.??? 團(tuán)隊(duì)精神
5.??? 團(tuán)隊(duì)的基本認(rèn)知
6.??? 樹立正確積極的人生價(jià)值觀
7.??? 個(gè)人生活，工作細(xì)節(jié)的時(shí)刻注意以及改正
8.??? 做完美的事，做完美的自己
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第三講：護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)的基礎(chǔ)——職業(yè)道德美
一、護(hù)理職業(yè)道德的基本內(nèi)容
1.??? 護(hù)理及其從業(yè)人員的特性
2.??? 護(hù)理服務(wù)文化
3.??? 道德、職業(yè)道德、護(hù)理職業(yè)道德的概念
4.??? 護(hù)理職業(yè)道德基本規(guī)范
二、護(hù)士職業(yè)道德規(guī)范
熱愛(ài)本職、忠于職守、對(duì)工作極端負(fù)責(zé)，對(duì)患者極端熱忱；
滿足病人生理、心理、安全、求和、愛(ài)美的需要，使之處于最佳心理狀態(tài)；
尊重病人權(quán)利，平等待人，做病人利益的忠實(shí)維護(hù)者；
審慎守密，不泄露醫(yī)療秘密和病人的隱私；
求實(shí)進(jìn)取，對(duì)技術(shù)精益求精；
對(duì)同事以誠(chéng)相待，互敬互讓，通力合作；
舉止端莊，文明禮貌，遵紀(jì)守章，助人為樂(lè)；
廉潔奉公，不接受病人饋贈(zèng)，不言過(guò)其實(shí)，不弄虛作假；
愛(ài)護(hù)公物，勤儉節(jié)約；
以奉獻(xiàn)為本，自尊自愛(ài)，自信自強(qiáng)
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第四講：護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)的核心——職業(yè)意識(shí)
1.??? 和患者換位思考
2.??? 耐心對(duì)待患者
3.??? 把職業(yè)當(dāng)成你的事業(yè)
4.??? 對(duì)自己言行負(fù)一切責(zé)任
5.??? 用最高職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己
6.??? 為實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值而工作
7.??? 積極應(yīng)對(duì)工作中的困境
8.??? 懂得感恩，接受工作的全部
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第五講：護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)形態(tài)——護(hù)士禮儀
一、護(hù)士禮儀概述
1.??? 中華禮儀的溯源
2.??? 護(hù)士禮儀的概念
3.??? 護(hù)士禮儀的特征、原則和功能
4.??? 護(hù)理禮儀的重要性及培養(yǎng)
二、日常生活禮儀是護(hù)士禮儀的常識(shí)
1.??? 握手禮儀
2.??? 介紹禮儀
3.??? 禮儀
4.??? 進(jìn)餐禮儀
5.??? 饋贈(zèng)禮儀
6.??? 家庭禮儀
7.??? 公共場(chǎng)所禮儀
三、護(hù)士職業(yè)禮儀體現(xiàn)出護(hù)士人文素養(yǎng)的細(xì)節(jié)—美和職業(yè)美
1.??? 護(hù)士在不同工作場(chǎng)合的禮儀規(guī)范
2.??? 護(hù)士交往禮儀
3.??? 護(hù)士接待不同人員的禮儀
4.??? 不同護(hù)理崗位的禮儀
5.??? 實(shí)踐與訓(xùn)練
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第六講：護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)的交流藝術(shù)-人際溝通
一、與患者服務(wù)溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要，引起對(duì)方的關(guān)注和取得對(duì)方的信任。
1.??? 專業(yè)的服務(wù)語(yǔ)言基本功訓(xùn)練：肯定、大方、積極
2.??? 良好的語(yǔ)音、準(zhǔn)確的語(yǔ)感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言
3.??? 語(yǔ)言清晰度、專業(yè)度、親和力
4.??? 語(yǔ)音、語(yǔ)速訓(xùn)練
訓(xùn)練：護(hù)士標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練
二、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通
1.??? 聽：傾聽技巧訓(xùn)練、耳朵傾聽和肢體傾聽、表示出你正認(rèn)真傾聽
2.??? 說(shuō)：肯定和專業(yè)、改變自己的說(shuō)話風(fēng)格，用顧客喜歡的方式說(shuō)話
3.??? 問(wèn)：服務(wù)溝通中提問(wèn)技巧訓(xùn)練
4.??? 重復(fù)：重復(fù)征詢確認(rèn)、重復(fù)引申減少誤會(huì)
訓(xùn)練：服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練
三、溝通的藝術(shù)
1.??? 了解客戶性格
2.??? 客戶心理性格分析
3.??? 根據(jù)客戶的認(rèn)知程度處理
4.??? 根據(jù)客戶的理解程度處理
5.??? 根據(jù)客戶的語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)處理
6.??? 用妥善的措辭與客戶交談
7.??? 靈活應(yīng)對(duì)顧客的不滿情緒
案例討論與分組訓(xùn)練
四、面對(duì)抱怨與投訴
1.??? 面對(duì)投訴客戶的語(yǔ)言技巧
2.??? 異議情況處理原則
3.??? 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿；客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；客戶自己的原因。
討論：客戶最需要什么?
1.??? 彼此尊重、換位思考
2.??? 客戶情感需求
3.??? 客戶業(yè)務(wù)需求
4.??? 職權(quán)之內(nèi)的情況處理
5.??? 職權(quán)之外的情況處理
6.??? 替代方案 巧妙示弱
案例討論與分組訓(xùn)練
第七講：醫(yī)院護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧培訓(xùn)課程總結(jié)
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