客戶服務(wù)人員的電話溝通技巧與顧客投訴處理 武漢電話溝通技

客戶服務(wù)人員的電話溝通技巧與顧客投訴處理?武漢電話溝通技巧

【培訓(xùn)對象】采購總監(jiān)、經(jīng)理、采購主管、品質(zhì)部門經(jīng)理、供貨商輔導(dǎo)師等

【課程背景】客服代表與客戶溝通時，不僅聽、問、說三種行為，要根據(jù)實(shí)際情況合理搭配，同?時還要善于從客戶的聲音中判斷其所屬的類型，采取相應(yīng)的服務(wù)方式。如果客服代表具備了這些知識和技能，就能獲得客戶的青睞。

【課程目標(biāo)】
??●了解溝通的基本原理、目的和障礙
??●提高對傾聽的認(rèn)識和增強(qiáng)傾聽能力?
??●善用提問方式，全面了解客戶存在的問題或需求
??●掌握應(yīng)答技巧，讓客戶心悅誠服
??●學(xué)會處理客戶爭議
??●掌握個人情緒調(diào)試

【課程大綱】
一、溝??通?
??●什么是溝?通???●理想的溝?通???●溝?通的類別???●溝?通上的“黃金律“?
??●溝?通“十點(diǎn)”●溝?通之“門鑰匙”???●溝?通六個步驟

二、塑造專業(yè)的聲音?
??●聲音在溝?通中的重要性???●“日常說話”與“熱?線人員聲?音”的區(qū)別?
??●聲音的五要素???●聲音氣息控制與停頓技巧運(yùn)用???●保護(hù)好自己的嗓子

三、聽的技巧
??1）聽－－拉近與顧?客的關(guān)系?
??●聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系???●傾聽的三大原則???●聽的三步曲?
??●聽的五個層次???●積極聆聽的技巧???●傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語?
??●聽的障礙

??2）聽－－如何接聽電話?
??●面對面溝通與電?話溝?通的區(qū)別???●接電話案例分析???●接電話的禮儀?
??●打電話案例分析???●打電話的禮儀???●檢驗(yàn)理解?
?●你會聽嗎－－聽力實(shí)戰(zhàn)?演練

四、聰明地提問
??1）怎么提問?
??●提問的好處???●情景分析???●靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法?
??●提問過程中要避免的事情???●FAB法
?
?2）顧客更在意你怎么說?
??●小場景分析???●常用服務(wù)用語???●開頭語以及問候語??●無法聽清時
??●溝通內(nèi)容???●抱怨與投訴???●軟硬件故障???●結(jié)束語???●用戶顧客喜歡的方式去說?
??●說“我會……”以表達(dá)服務(wù)意愿???●說“我理解……”以體諒對方情緒??
??●說“您能……嗎？”??●以緩解緊張程度??●說“您可以……”來代替說“不”
??●說明原因以節(jié)省時間

五、顧客抱?怨處?理及情?緒調(diào)試?
??1）水能載舟，亦能覆舟—客戶流失分析?
??2）客?戶流失的原因?
??3）客?戶抱怨行為?
??4）處理抱怨的對企業(yè)的意義?
??5）投訴處理技巧?
??●投訴產(chǎn)生的原因???●客戶投訴的目的???●投訴的好處???●客戶投訴的四種需求?
??●處理投訴的基本原則???●處理升級投訴的技巧???●處理疑難投訴的技巧?
??●處理投訴過程中的大忌???●處理投訴電?話的五個步驟???●思考

六、客?服代?表壓力緩解方法與技巧?
??●呼叫中心客?服代表最關(guān)心什么？???●控制情緒的方法???●日常解壓的方法

七、快樂工作?
??●快樂工作由你選擇???●案例分析
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